« naar overzicht

Contra-experts uiterst kritisch op Verbond’s position paper schaderegeling

04 september 2012 EHBB | Contra-experts bij schade

Vlak voor de zomer publiceerde het Verbond van Verzekeraars haar position paper ‘Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld’. In een open brief aan de media uiten de beide contra-experts Anton Coolen en Erik Horssius op persoonlijke titel forse kritiek hierop. Zowel op de inhoud ervan als op de rol die de verzekeraarsorganisatie zich toe-eigent. 

“Het Verbond probeert hier te manoeuvreren tussen haar natuurlijke rol van een uitgesproken belangenbehartiger van verzekeraars die, vermomd als belangenbehartiger van consumenten, doet alsof zij de consument eerlijk wil informeren, maar ondertussen toch de belangen behartigt van de verzekeringsindustrie. In het geval van schaderegeling ligt het belang van de gedupeerde verzekerden en verzekeraars recht tegenover elkaar. Verzekeraars willen, om redenen van winst en profijt, zo min mogelijk betalen terwijl gedupeerden zo dicht mogelijk in de buurt willen komen van een totale schadevergoeding.” Pervers Het heeft volgens de twee contra’s ‘iets pervers’: een belangenorganisatie van verzekeraars, die consumenten gaat duiden wat in hun belang is. “Is hier sprake van een historische ommezwaai van belangenbehartigers of preekt de vos de passie en is het tijd om de kippen te gaan letten? Volgens het Verbond is de afhandeling van materiële schadeclaims gebaat bij een constructieve en empathische organisatiecultuur, ook met het oog op een goede en duurzame klantrelatie. Het is onduidelijk of de aangesloten verzekeraars, en daar gaat het om bij individuele schadebehandeling, dat ook vinden. In de praktijk valt juist een toenemende onwelwillendheid waar te nemen om een schade snel, en goed af te handelen.

Verzekeraars hebben meer en meer informatie nodig en wachten langer en langer op het verzamelen van alle gegevens om een schade af te wikkelen.” De vraag is natuurlijk wie bij machte is de geconstateerde knel- en verbeterpunten, betrekking hebben op snelheid, efficiency en communicatie, moet corrigeren”, zo vervolgen beide contra-experts. “Niet voor de hand ligt dat een door de verzekeraar ingeschakelde expert dat moet doen. Deze maakt immers deel uit van het proces en staat daar niet als een buitenstaander boven. Net zo min ligt het voor de hand om een expert te nemen die is ingebed in het old boys network van de verzekeraars. Dit netwerk manifesteert zich onder meer door brancheorganisatie en onderlinge afspraken om elkaar niet in het openbaar af te vallen of anderszins oncollegiaal gedrag te vermijden. Het behoeft weinig betoog dat een eigen expert, iemand die optreedt voor de gedupeerde, maximale vrijheid moet hebben om kritiek te uiten op verzekeraar of diens experts. Bovendien is een expert die ferm optreed tegen zijn opdrachtgever/broodheer zo zeldzaam als een rokende baby. Als dat al voorkomt is zoiets ook nog eens oppassen geblazen.”

Verschil tussen ‘op papier’ en ‘praktijk’

Recent, naar aanleiding van een kritische TV-uitzending over het functioneren van schaderegeling bij een verzekeraar (Radar, red), pleitte het Verbond van Verzekeraars er volgens Coolen en Horssius voor dat consumenten nadrukkelijker dan nu het geval is zou worden gewezen op de mogelijkheid van contra-expertise en dat de eventuele banden tussen een verzekeraar en een schade-expertisebureau expliciet duidelijk moeten worden gemaakt. “Anders dan wat voor de hand zou liggen, zoekt het Verbond de verbetering van de schaderegeling echter niet in het aanpakken van snelheid, efficiency en communicatie, maar in de aloude en onjuiste gedachte dat door haar voorgedragen experts beter, of meer gelijk zijn, dan andere experts.”

Anders dan het Verbond van mening is, vinden Coolen en Horssius dat de Gedragscode Expertiseorganisaties de betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit van de schade-experts onvoldoende waarborgt. “Volgens ons zitten er hiaten in de gedrags- en beroepsregels van experts en onderzoekers. Een expertiserapport ademt ‘de sfeer van een lange lijst verdachtmakingen, misvattingen of onjuiste waardebepalingen(…) in plaats van een vaktechnisch gedegen en omstandig gemotiveerd oordeel over de oorzaak, toedracht of de hoogte van de schade. Een onafhankelijk expert, dus ook vrij van verenigingsinvloeden van brancheorganisaties, behoort zo’n rapport te veroordelen. Zo’n gemotiveerd oordeel zou ‘nu juist de meerwaarde van en onderzoek door eigen deskundigen hebben gedemonstreerd’.”

Beide contra-experts zijn het met het Verbond eens dat deze code scherper en helderder moet worden geformuleerd. “Jarenlang hebben wij voorstellen in die richting gedaan. Tot nu toe is de markt doof voor deze concrete verbetervoorstellen geweest. De code omvat nu voornamelijk open normen en gedragsregels. Wij moeten naar een code toe die meer aansluit bij hetgeen de verzekerde verwacht van de expert, bijvoorbeeld op het gebied van snelheid, efficiency en communicatie. Belangrijker nog: wij moeten naar een integrale aanpak van goede schadeafwikkeling toe. Zo’n aanpak begint met het scholen van schadebehandelaars en het controleren en beperken van de –veelal in het geheim uitgevoerde onderzoeken van verzekeraars.”

  • Deel dit artikel:
  • Linkedin
  • Twitter
  • Facebook
  • googleplus